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“Wer keine Probleme löst, darf sich nicht
wundern, dass sich keiner für das Angebot interessiert.”

Peter Sawtschenko 

Seminar Beschwerdemanagement

In unserem “Seminar Beschwerdemanagement” für das Service Desk trainieren wir Mitarbeiter aus Helpdesk, IT Service Desk und Helpdesk Abteilungen im Umgang mit herausfordernden Beschwerde- oder Reklamation-Situationen.

Im Helpdesk braucht es mehr als ein Rhetorikseminar...

Der telefonische Support erfordert im Service Desk umfangreiche kommunikative Fähigkeiten, ähnlich einer Qualifizierung im Verkaufsgespräch. Einfühlungsvermögen für die aktuelle Situation des Kunden und seiner Rahmenbedingungen, eine serviceorientierte Fragetechnik, eine gut verständliche Sprache gepaart mit Konflikt mindernder Kommunikation helfen dabei, den Kunden bestmöglich durch den Support Prozess zu leiten.

Technisches Know-how allein reicht in den wenigsten Kundensituationen aus. Die Servicedesk Mitarbeiter sind häufig der erste Kontakt zum Kunden, wenn es um technische Probleme, Reklamationen, Beschwerden und Beanstandungen geht. Dazu fehlt den meisten Kunden das technische Verständnis. Dies stellt eine zusätzliche Herausforderung für den Supporter dar.

In dieser sensiblen Kundenphase ist eine serviceorientierte Kommunikation das wichtigste Handwerkszeug für jeden Servicedesk Mitarbeiter.

Ein kompetent geführtes Gespräch zeigt Ihrem Kunden das Sie ihn und sein Thema ernst nehmen. Dies ist die beste Voraussetzung für hohe Kundenzufriedenheit, eine langfristige Kundenbindung und die Lösung des eigentlichen Problems.

In unserer 2-tägigen Beschwerdemanagement Seminar behandeln wir folgende Themen:

Wir vermitteln am ersten Tag die theoretischen Inhalte rund um die Themen:

  • eigene Serviceorientierung
  • Kommunikation & Kundentypen
  • Beschwerdemanagement
  • Beschwerden & Reklamation-Handling

Am zweiten Tag werden Ihre Servicedesk Mitarbeiter von unserem Business Coach direkt am Arbeitsplatz unterstützt. Hierbei erhalten Sie hilfreiche Tipps und Tricks, um den Kunden noch besser in der Praxis unterstützen zu können. Gerne können wir die Trainings-Inhalte auch an Ihre spezifischen Unternehmensbedürfnisse anpassen.

Problem- & Stakeholder Management

  • Stakeholder-Anfragen zielgerichtet und professionell qualifizieren?
  • Aufnahme des Problems & Fehleranalyse professionell durchführen.
  • Was gilt es bei der telefonischen Reklamation zu beachten?
  • Verständnis für Wartezeiten ermitteln und Konflikt mindernd kommunizieren.
  • Umgang mit Stresssituationen & Selbstregulation.
Kommunikation und Konflikt
  • Grundlagen einer erfolgreichen Kommunikation am Telefon.
  • Welche Ziele verfolgen wir mit unserer Kommunikation?
  • Die eigene Haltung für eine service- und kundenorientierte Kommunikation.
  • Den Sachverhalt zielgerichtet hinterfragen.
  • Anpassung der eigenen Fragen und Aussagen an das technische Knowhow meines Kunden.
  • Technik neutrale User zielgerichtet mit Fragen führen.
  • Verhalten bei verärgerten Kunden und in Konfliktsituationen.
  • Reflexion der eigenen Kommunikation um die persönlichen Wirkung zielgerichteter im Reklamationsfall einsetzen zu können.
  • Was sind Konfliktebenen?
  • Konflikt mindernde Kommunikation & Deeskalationsstrategien.
  • Was trägt zu einer Konfliktlösung bei?
  • Welchen Kunden habe ich vor mir?
  • Welche Kommunikationsmuster nutzt mein Kunde?
  • Verständnis für Wartezeiten ermitteln und Konflikt mindernd kommunizieren.
  • Wie informiere ich den Kunden über die nächsten Schritte im Lösungsprozess?
  • Spickzettel für das gelungene Reklamationshandling.
  • Nach erfolgreichem Reklamationshandling die gute Kundenbeziehung für das Unternehmen nutzen.
Nutzen:

Unser Beschwerde Management Training ermöglicht Ihren Mitarbeitern:

  • Stakeholder-Anfragen zielgerichtet und professionell zu qualifizieren?
  • Einen professioneller Umgang mit Stresssituationen
  • Besseres Handling von Technik neutralen Usern
  • Ein serviceorientiertes Verhalten bei verärgerten Kunden und in der Konfliktsituation
  • Kenntnis der Konfliktebenen und wie Konflikt mindernde Kommunikation funktioniert
  • Wie der Mitarbeiter zur Konfliktlösung beitragen kann
  • Wie Wartezeiten an Stakeholder kommuniziert werden können
  • Wie schnell Kunden über den Verlauf im Lösungsprozess informiert werden sollten
Zielgruppe:
  • ServiceDesk Mitarbeiter
  • Mitarbeiter aus IT Helpdesk
  • Reklamationsbeauftragte
  • Qualitätsmanager 

Details: "Seminar Beschwerdemanagement"

  • Format: Inhouse-Training
  • Dauer:   2 Tage
  • Uhrzeiten: 09:00 – 17:00 Uhr
  • Max. Teilnehmer: 10 Teilnehmer

 

Sie erreichen uns unter:

+49 6432 645 457 9