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„Wer keine Probleme löst,darf sich nicht wundern, dass sich keiner für das Angebot interessiert."

Peter Sawtschenko

Seminar Beschwerdemanagement

In unserem “Seminar Beschwerdemanagement” für das Service Desk trainieren wir Mitarbeiter aus Helpdesk, IT Service Desk und Helpdesk Abteilungen im Umgang mit herausfordernden Beschwerde- oder Reklamation-Situationen.

Im Helpdesk braucht es mehr als ein Rhetorikseminar...

Der telefonische Support erfordert im Service Desk umfangreiche kommunikative Fähigkeiten, ähnlich einer Qualifizierung im Verkaufsgespräch. Einfühlungsvermögen für die aktuelle Situation des Kunden und seiner Rahmenbedingungen, eine serviceorientierte Fragetechnik, eine gut verständliche Sprache, technisches Knowhow, sowie Talent für den Umgang mit Reklamationen und Konflikten. 

 

In unserer 2-tägigen Beschwerdemanagement Seminar behandeln wir folgende Themen:

Wir vermitteln am ersten Tag die theoretischen Inhalte rund um die Themen:

  • eigene Serviceorientierung
  • Kommunikation & Kundentypen
  • Beschwerdemanagement
  • Beschwerden & Reklamation-Handling

Am zweiten Tag werden Ihre Servicedesk Mitarbeiter von unserem Business Coach direkt am Arbeitsplatz unterstützt. Hierbei erhalten Sie hilfreiche Tipps und Tricks, um den Kunden noch besser am Telefon unterstützen zu können. 

INHALTE DES SEMINARS:

  • Stakeholder-Anfragen zielgerichtet und professionell qualifizieren?
  • Aufnahme des Problems & Fehleranalyse professionell durchführen.
  • Was gilt es bei der telefonischen Reklamation zu beachten?
  • Verständnis für Wartezeiten ermitteln und Konflikt mindernd kommunizieren.
  • Umgang mit Stresssituationen & Selbstregulation.
Kommunikation und Konflikt
  • Grundlagen einer erfolgreichen Kommunikation am Telefon.
  • Welche Ziele verfolgen wir mit unserer Kommunikation?
  • Die eigene Haltung für eine service- und kundenorientierte Kommunikation.
  • Den Sachverhalt zielgerichtet hinterfragen.
  • Anpassung der eigenen Fragen und Aussagen an das technische Knowhow meines Kunden.
  • Technik neutrale User zielgerichtet mit Fragen führen.
  • Verhalten bei verärgerten Kunden und in Konfliktsituationen.
  • Was sind Konfliktebenen?
  • Was trägt zu einer Konfliktlösung bei?
  • Verständnis für Wartezeiten ermitteln und Konflikt mindernd kommunizieren.
  • Wie informiere ich den Kunden über die nächsten Schritte im Lösungsprozess?
  • Spickzettel für das gelungene Reklamationshandling.
NACH UNSEREM SEMINAR KÖNNEN SIE:
  • Stakeholder-Anfragen zielgerichtet und professionell qualifizieren
  • souverän mit Stresssituationen umgehen
  • ein gutes Handling von Technik neutralen Usern erlernt haben
  • mit verärgerten Kunden professionell umgehen
  • die Konfliktebenen kennen und nutzen können
  • Deeskalierend kommunizieren
  • Wartezeiten gekonnt an die Stakeholder kommunizieren
Zielgruppe:
  • ServiceDesk Mitarbeiter
  • Mitarbeiter aus IT Helpdesk
  • Reklamationsbeauftragte
  • Qualitätsmanager 

BESCHWERDEMANAGEMENT

  • Format: Inhouse Training
  • Dauer: 2 Tage
  • Uhrzeit: 09 – 17 Uhr 
  • Teilnehmeranzahl: 10 Teilnehmer
Sie erreichen uns unter:

+49 6432 645 457 9