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Die Top 10 der vermeidbaren Fehler in der Akquise

Die Top 10 der vermeidbaren Fehler in der Akquise

Neukunden zu gewinnen ist sicherlich schwieriger, als die bekannten Bestandskunden anzurufen. Und es kostet Unternehmen neben der eingesetzten Zeit auch mehr.

Jedoch kommt kein Unternehmen ohne neue Kunden aus. Alle Marketingmaßnahmen von Google Ads Anzeigen, Messen, Events, Content-Marketing sind umsonst, wenn die persönliche Akquise des Vertriebs nicht auch dazukommt. Deals werden nun einmal unter Menschen gemacht!

Und genau deshalb ist die persönliche Ansprache auch so wichtig für den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung!

Die Top 10 der vermeidbaren Fehler!

1. Zu wenige Kontakte
Viele Vertriebsmitarbeiter gehen zu optimistisch an die Neukundenakquise heran. Es reicht nicht nur 10 – 20 Kontakte als Kontakt-Pool vorzuhalten.
Statistiken besagen, dass 80 % der Käufer nach 5 Kontakten kaufen. Ca. 50 % der Vertriebler hingegen, geben bereits nach dem ersten telefonischen „Nein“ von Kunden auf. 

Deshalb heißt es dran bleiben und genügend Kontakte für die Telefonakquise vorhalten. Mit steigender Kontaktanzahl steigt auch die Chance auf aktive Verkäufe und Termine.

2. Die eigene Frustration gewinnen lassen
Wer eine Reihe von Absagen erhält, sollte seine Frustration sachlich angehen und vor allem nicht persönlich nehmen. Eine kurze Retrospektive nach jedem (un)erfolgreichen Call ist sinnvoll.

1. Wie war mein Einstieg?
2. Wo hat sich das Gespräch gewendet?
3. Was hätte ich besser machen können?

Eine hilfreiche Methode ist es auch, den Kunden einfach am Ende des Gespräches um ein Feedback zu bitten. Gerade, wenn es eben nicht geklappt hat.

Hier erhalten Sie wertvolle Feedbacks, um Ihre Kundenansprache zu optimieren. Natürlich hilft auch ein Austausch mit erfolgreicheren Kollegen oder ein entsprechendes Akquise Training.

Bekämpfen Sie Ihre eigene Frustration. Mit Willen, ausreichender Übung oder Training und einer realistischen Selbstreflexion kommt auch der Erfolg in der Neukundenakquise.

3. Der falsche Ansprechpartner
Wer die Fachabteilung überzeugt hat, bekommt noch lange keinen Auftrag, da oft Geschäftsführung oder Einkäufer entscheiden. Wer sich mit der Fachabteilung geeinigt hat, der sollte auch nach dem weiteren Entscheidungsprozess fragen. Es lohnt sich hierbei, dem aktuellen Ansprechpartner beim internen Verkauf die eigene Hilfe anzubieten. Keiner kann das Produkt so gut verkaufen wie Sie selbst. Vielversprechender ist allerdings eine Präsentation mit den Entscheidern.

4. Kein Nutzen und das wirkliche Problem des Kunden nicht verstanden
Es ist nicht wichtig, welche Produkte und Dienstleistungen ein Vertriebsmitarbeiter anzubieten hat. Viel entscheidender ist, welchen Nutzen sie dem Kunden stiften.
Das beste Produkt bringt gar nichts, wenn der Kunde seine Probleme damit nicht löst! Deshalb ist fragen, zuhören und verstehen die oberste Maxime im Kundengespräch. Wer in der Bedarfsanalyse Zeit spart, verliert später in der individuellen Nutzen Argumentation.

5. Zu wenig Zeit für aktives Verkaufen
Wer Neukunden gewinnen will, muss Prioritäten setzen und sich nicht durch sein bisheriges operatives Geschäft ständig ablenken lassen. Wer keine Freiräume dafür einplant, kommt nicht zum Ziel.

Viele Verkäufer setzen lediglich 20 Prozent der eigenen Arbeitszeit für die aktive Kundenakquise ein. Lieber wird die Arbeitszeit mit der Verwaltung von Kunden und anderen administrativen Tätigkeiten verbracht. 
Selbst meine Führungskräfte geben in Kundengesprächen an, keine Zeit für die aktive Kundengewinnung mehr zu haben. Dabei ist aktive Neukundengewinnung auch Chefsache! Planen Sie sich einen regelmäßigen Termin in Ihrem Outlook-Kalender für die aktive Neukundengewinnung.

6. Geld verschenken
Die Masse der Kunden werden nicht über den Preis gewonnen. Außer Sie sind ALDI! Wobei auch hier der Preis und die Leistung stimmen muss.

Die Masse der Kunden werden über Mehrwerte gewonnen. Es ist ein Trugschluss vieler Verkäufer, dass wenn der Preis reduziert wird, mehr Kunden gewonnen werden.

Wenn dies so wäre, dann gäbe es keine Premiummarken am Markt. Gerade in wirtschaftlich schlechten Zeiten ist das Phänomen zu beobachten, dass gerade Premiummarken sehr gefragt sind. Oder rote Lippenstifte von Premiummarken!
Dazu ist auch festzustellen, dass Kunden, die nur über den Preis gewonnen wurden, genauso schnell auch wieder weg sind.

Nämlich genau in dem Moment, wo es an anderer Stelle einen noch besseren Preis gibt. Wem langfristige Kundenbeziehungen wichtig sind, der sollte Kunden also mit Mehrwerten überzeugen, nicht mit einem billigen Preis.

7. Kundenpflege vernachlässigen
Viele Verkäufer melden sich bei „gewonnenen Kunden“ nach dem Verkauf selten bis gar nicht mehr.

Dies halte ich persönlich für einen großen Fehler. Sie verschenken damit sehr viel Potenzial für Cross- und Upselling.

Wer mit seinem Kunden keinen regelmäßigen Kontakt pflegt, der wird auch nicht erfahren, wenn der Kunde mit anderen Lieferanten liebäugelt. Dazu entwickeln sich auch Bestandskunden weiter. Bedarfe enden also nicht mit bei einem Deal.

Wer langfristig einen guten Draht zum Kunden aufbaut, der kann immer wieder einen Deal gewinnen. Deswegen lohnt sich die Pflege des Bestandskunden.

8. Nicht nach der Empfehlung gefragt
Eigentlich ist dieses Thema ein „alter Hut“. Jedoch vergessen es viele meiner Vertriebskollegen im Arbeitsalttag immer wieder gerne.

Wenn ein Kunde zufrieden ist und den guten Service des Dienstleisters zu schätzen weiß, dann spricht auch nichts gegen eine Empfehlung. Viele Kunden unterstützen Sie sogar aktiv dabei. Deswegen sollten Sie nach einer gewissen Zeit den gewonnenen Kunden immer auch um eine Empfehlung bitten.

Oft ist es sogar so, dass der Entscheider in seinem Netzwerk andere Entscheider kennt, die Ihre Hilfe gebrauchen könnten.

9. Potenzial verschenkt
Es lohnt nicht nur die Bestandskunden zu pflegen. Gleiches gilt auch für Partnerschaften. Ein guter Partner ist Gold wert. Sie können schlagartig die eigene Vertriebspower und das Kundenpotenzial vergrößern, wenn Sie gute Partner an der Seite haben.
Prüfen Sie doch einmal, welche ergänzenden Produkte sich zu Ihrem Angebot am freien Markt finden lassen. 

10. Die versäumte Referenzstory
Gerade im Mittelstand begegnet mir dieses Thema immer wieder. Großartige Unternehmen, die seit Jahren den perfekten Job bei Ihren Kunden machen.
Was man hingegen nach Ableistung des Jobs vergessen hat, ist die Frage nach einer gemeinsamen Referenzstory. 

Und wenn der Vertrieb in die Branchenakquise starten will, dann fehlen genau diese Referenzen. Gerade Referenzen bieten in der Kundenakquise tolle Möglichkeiten.

Bild von Robin Higgins auf Pixabay 

Customer Centricity im Vertrieb erfolgreich nutzen!

Customer Centricity im Vertrieb erfolgreich nutzen!

Customer Centricity! Was steckt dahinter und wie lässt sich Customer Centricity im Vertrieb erfolgreich nutzen? In diesem Beitrag möchte ich das Buzzword „Customer Centricity“ näher aus der vertrieblichen Sicht beleuchten.

Auf Deutsch übersetzen lässt sich „Customer Centricity“ mit den Begriffen der „Kundenzentrierung“ oder „Kundenorientierung“. Letztendlich geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt des eigenen und unternehmerischen Handelns zu stellen. Viele Vertriebsmitarbeiter werden nun einwenden, dass sie das mit Ihren Kunden sowieso schon tun. Bedarfsanalysen, Verkaufsgespräche, Präsentationen bei Kunden und Kundengespräche.

Doch ist das wirklich so?

Stellen sich die meisten Unternehmen und Vertriebsmitarbeiter nicht eher die folgende Frage:

„Wie verkaufe ich heute meine Produkte?“

Der Ansatz bei dem Customer Centricity Ansatz hingegen lautet:
„Wie mache ich meine Kunden glücklich(er)?“
Hier steht also nicht das Produkt im Vordergrund, sondern der Kunde.

„Schlüpfe in das Jäckchen Deines Kunden!“
Die Kunden zu verstehen bedeutet natürlich nicht, bedingungslos alles für seine Kunden zu tun. Gerade in Verhandlungssituation gilt es beispielsweise, nicht jeden Preisvorschlag des Kunden zu akzeptieren.
Würden Sie das doch tun, dann wäre das eigene Unternehmen vermutlich sehr schnell bankrott! Jedoch in den Preisverhandlungen mit dem Kunden darüber zu diskutieren, welche Mehrwerte sich aus der Zusammenarbeit ergeben, das ergibt durchaus Sinn.

Im Vertriebskontext geht es also darum, Mehrwerte für den Kunden zu schaffen, um ihn langfristig an das Unternehmen zu binden. Das setzt wiederum auch voraus, dass Sie „die Welt des Kunden“ auch wirklich verstanden haben.

Ein Beispiel für Sie!
Nehmen wir an, Sie sind Trainingsanbieter. Ihre Onsite Trainings laufen perfekt. Nun überlegen Sie, diese Trainings als Online Variante auf den Markt zu bringen. Es wäre sehr einfach für Sie umzusetzen. Auch die Vermarktung wäre relativ einfach umsetzbar? Also spricht nichts dagegen. Oder?
Unter Umständen schon! Denn woher wissen Sie eigentlich, dass Ihre bisherigen Kunden an den neuen Trainingsvarianten wirklich Interesse haben? Und wie hoch ist der Mehrwert für den Kunden, wenn er sich die Reisekosten und Hotelunterbringung zwar spart, unter Umständen jedoch einen längeren Zeitraum für die Weiterbildung einplanen muss, da die Teilnehmer über einen längeren Zeitraum nur „Lern-Häppchen“ nutzen und nicht mehr am Stück trainiert werden. Früher hingegen waren seine Mitarbeiter nach drei Tagen trainiert und qualifiziert. Möglicherweise wäre dieser Ansatz also für Ihre Kunden nicht passend, wenn die Zeit eine starke Rolle spielt.

Klarheit in diesem Beispiel könnten „Kunden-Interviews“ und eventuell der Bau eines späteren Prototyps bringen. Dieser Prototyp resultiert aus den Ergebnissen der Kunden-Interviews. Ein hilfreicher Ansatz, um das systematisch zu bewerkstelligen wäre bspw. die „Design Thinking Methode“.
Jedoch können neue Produktideen auch aus Kundengesprächen heraus entstehen, wenn der Vertrieb in den Kundengesprächen anders agiert.

Ein Ansatz ist der „CustomerCentric Selling®Ansatz”

Dieser fokussiert sich darauf, den Vertriebsmitarbeiter von reinen Verkäufern zu kompetenten und wichtigen Beratern (Problemlösern) für den jeweiligen Kunden zu entwickeln.

Die Methode setzt dabei auf 8 Verhaltensgrundsätze im Dialog mit dem Kunden:

1. Gehe mit dem Kunden in den Dialog anstatt ihm ein(e) vorgefertigte Präsentation/       Konzept vorzusetzen.
2. Eröffne ihm Lösungsmöglichkeiten durch kundenzentrierte Fragen.
3. Baue eine Beziehung zu Deinem Kunden auf, indem Du Lösungen mit und für              Deinen Kunden entwickelst.
4. Vermittle so viel Basiswissen, dass der Kunde selbst handlungsfähig wird.
5. Lege den Fokus auf den konkreten Kundennutzen.
6. Es gilt Qualität vor Quantität.
7. Der Sales Zyklus wird auf die zeitliche Planung des Kunden angepasst und eben          nicht auf die zeitliche Planung des Verkäufers.
8. Der Kunde soll von Deiner Lösung überzeugt sein und nicht überredet werden.

Fokus auf Kundenbindung und langfristige Geschäftsbeziehungen

Wenn Sie Kunden mit diesem Ansatz gewonnen haben, dann lohnt es sich ihn mit Kundenbindungsprogrammen auch für seine Entscheidung und Treue zu belohnen.

Warum sich Bestandskunden und Kundenbindung für Unternehmen lohnen
Eine sehr interessante Studie von Adobe besagt über bestehende Online Kunden u.a., dass Kundenbindung (Treue) der beste Renditebringer für Unternehmen ist.
Laut dieser Studie kann sich der Ertrag von 25 bis 95 Prozent steigern, wenn Sie die Kundenbindung um nur 5 % erhöhen. Dazu kostet es Sie 5 Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu pflegen.
Auch der Umsatz der Stammkunden ist höher, da das Vertrauen in den Dienstleister und die Marke bereits etabliert wurde.

7 Neukunden erzielen das Umsatzvolumen eines Stammkunden!
Was sich online bewährt hat, sollte sich doch auch in der analogen Welt mit Ihrem Vertrieb umsetzen lassen!

Mehr zu dem Thema finden Sie auch in unserem aktuellen Audiopodcast (kundenzentrierte Nutzen Argumentation) oder in diesem Blogbeitrag (kundenzentrierte Verkaufsgespräch).

Fotohinweis: Unsplash

Das kundenzentrierte Verkaufsgespräch

Das kundenzentrierte Verkaufsgespräch

.Photo by Moose Photos from Pexels

Was zeichnet eigentlich ein erfolgreiches und kundenzentriertes Kundengespräch aus?

Richtig, dass beide Seiten mit dem Ergebnis zufrieden sind und beide Seiten die verbrachte Zeit als gewinnbringend empfunden haben.

Als Vertriebsmitarbeiter erreichen Sie das am besten, indem sie den Kunden in Ihrem Verkaufsgespräch in den Mittelpunkt stellen!

Die Sicht des Kunden ist entscheidend und nicht die Annahme des Vertrieblers

Im Gespräch mit Ihrem Kunden ist es wichtig, dass Sie eine vertrauensvolle Basis aufbauen. Dies gelingt nur, wenn Ihr Gegenüber bei einem Beratungs- und Verkaufsgespräch nicht den Eindruck bekommt, es würde Ihnen primär nur um den Verkauf eines Produkts oder eine schnelle Provision gehen.

Gönnen Sie sich doch einmal Zeit und nehmen Sie sich zurück! Lernen Sie ihren Kunden wirklich kennen. Tauchen Sie ein in seine Welt und Gedanken.

10 einfache Fragen, um mehr über die Situation und die Rahmenbedingungen des Kunden zu erfahren:

  1. Was ist die Erwartungshaltung des Kunden an dieses Gespräch?
  2. Was wäre für den Kunden ein sehr gutes Ergebnis nach diesem Gespräch?
  3. Wie viel Zeit hat er geplant?
  4. Was sind seine wichtigsten Themen, die er in der nächsten Zeit angehen                möchte?
  5. Wo steht er aktuell?
  6. Was passiert, wenn nichts passiert?
  7. Was wurde bereits getan, um sein Thema zu lösen?
  8. Was waren die Ergebnisse aus diesen Maßnahmen?
  9. Wie sollte man das Thema aus Kundensicht angehen?
  10. Wie sähe der Idealzustand für den Kunden aus?

Mit diesen Fragen kommen Sie auf entspannte Art & Weise in einen ersten Austausch mit Ihrem Kunden. Sie erfahren viel über die relevanten Punkte des Kunden. So ergeben sich ganz automatisch auch die ersten Anknüpfungspunkte für eine mögliche Zusammenarbeit mit Ihnen. Sie können in diesem Austausch konkrete Vorteile nennen, die sich aus einer Zusammenarbeit mit Ihnen ergeben würden.

Führen Sie das Gespräch so, dass es durch die Sicht des potenziellen Kunden geprägt ist. Indem Sie offene Fragen klug einsetzen und auf Einwände wertschätzend reagieren.

Freuen Sie sich über jeden Einwand

Wer über eine Zusammenarbeit nachdenkt, denkt natürlich auch über Problemfelder und Hindernisse nach. Somit ist jeder Einwand ein indirektes Kaufsignal und sollte auch so verstanden werden.

Je ehrlicher der Kunde im Vorfeld seine Bedenken äußert, umso einfacher können Sie gemeinsam mit dem Kunden an Lösungsstrategien feilen.

Die Zusammenfassung relevanter Gesprächsinhalte

Liefern Sie im weiteren Gesprächsverlauf immer wieder eine Zusammenfassung der relevanten Punkte und fragen Sie den Kunden, ob er Ihrer Version zustimmt. Diese Vorgehensweise sorgt für ein klares Verständnis auf beiden Seiten und zeigt gleichzeitig, dass Sie dem Kunden aufmerksam folgen.

Erst, wenn Sie alles verstanden haben sollten Sie eine mögliche Lösung vorstellen. Nehmen Sie in diesem Kontext auf die persönlichen Äußerungen des Kunden Bezug.

Gerade der persönliche Bezug macht die Individualität Ihres Angebots aus.

Wichtig bleibt zum Schluss, dass Sie eben nicht auf einen sofortigen Abschluss drängen.

Geben Sie dem Kunden die Bedenkzeit, die er braucht und senden Sie ihm die relevantesten Unterlagen nach dem Gespräch via E-Mail zu.

Und stellen Sie doch am Ende des Gesprächs einmal folgende Frage!

„Haben Sie unser heutiges Gespräch als nutzenstiftend empfunden?“

Sie werden überrascht sein, welche Antworten sich aus dieser Frage ergeben können.

 

 

 

10 hilfreiche Tipps für das Verkaufsgespräch!

10 hilfreiche Tipps für das Verkaufsgespräch

1. Kleine Pausen in die Kommunikation einbauen!
Das Gehirn des Zuhörers braucht ab und zu eine kleine Pause. Wenn Sie Ihre Sätze also zu lang und verschachtelt formulieren, dann gehen einige Informationen verloren.

  • Formulieren Sie kurze und verständliche Sätze
  • Bauen Sie bei längeren Redepassagen immer wieder kurze Pausen von mindestens 2 Sekunden ein
  • Geben Sie dem Kommunikationspartner Gelegenheit, das Gehörte zu verdauen
  • Fragen Sie hin und wieder nach, ob Ihre Ausführungen nachvollziehbar sind

2. Nutzen Sie klare und bildhafte Kommunikation
„Kundengerechte Kommunikation“ lautet hier das Stichwort. Achten Sie bereits beim anfänglichen Smalltalk auf die „Buzzwords“ Ihres Kunden. Benutzt er mehrheitlich Bilder in seiner Kommunikation? Ist er ein „Zahlen, Daten, Fakten-Mensch“ etc.
Je nach Kundentyp können Sie den Kundendialog entsprechend anpassen. Mit einem Kaufmann oder Controller sprechen Sie über Wertschöpfung und Wirtschaftlichkeit. Mit einem Techniker über die zielführenden und technischen Merkmale Ihrer Lösung. Wichtig dabei ist, den Nutzen Ihrer Lösung in die Welt des Kunden zu übersetzen. Ergänzende Informationen hören Sie auch in unserem aktuellen Audio-Podcast!

3. Nicht Sie sind sexy, sondern Ihr Kunde!
Wenn Sie ein Spezialist in Ihrer Sparte sind, dann ist das gut so. Berücksichtigen Sie im Kundengespräch, dass der Kunde möglicherweise ihr Wissenslevel noch nicht hat. Andernfalls bräuchte er Sie und Ihre Dienstleistung ja auch nicht. Dazu hilft es nichts, wenn Sie sich gerne selbst reden hören! Sie möchten etwas von der Welt des Kunden erfahren. Kleistern Sie das Gegenüber nicht mit Fachausdrücken und Monologen zu und nutzen Sie offene Fragen für den Austausch mit dem Kunden.

4. Wie empfangsbereit ist Ihr Kunde?

Sie kennen die Situation sicherlich aus der Telefonakquise. Wenn Sie den Kunden anrufen, er gerade auf einem Bahnhof steht und sein Zug fährt ein, dann ist seine Aufnahmebereitschaft gehemmt.
Achten Sie in Ihrem Gespräch auf diese Details und versichern Sie sich, ob Ihr Kunden aufnahmebereit für Ihr Thema ist. Wenn Sie das Gefühl haben das der Kunde abgelenkt oder ganz woanders ist, dann bringen Sie Ihre Wahrnehmung in die Kommunikation.

5. Bringen Sie Ihre Themen auf dem Punkt!

Vermeiden Sie Verallgemeinerungen und Füllwörter im Verkaufsgespräch! Wenn Sie in der Kommunikation mit dem Kunden sind, dann versuchen Sie Füllwörter und Verallgemeinerungen zu vermeiden.

Hier ein paar Beispiele:

  • „Man kann …“
  • „Man sollte …“
  • „Sie müssen…“
  • „Jeder weiß…“

Sie könnten es so sagen: 

  • „Ich kann…“
  • „Vorausgesetzt das…“
  • „Sie möchten etwas bewegen…“
  • „Es ist davon auszugehen, dass …“

6. Arbeiten Sie mit Bildern
Sie können nicht nur in Bildern sprechen! Bei komplexen Sachverhalten lohnt es sich, das Thema zu visualisieren. Manchmal sagt ein Bild eben doch mehr als 1000 Worte.

7. Gesprächsatmosphäre durch Wertschätzung
Bringen Sie Ihrem Kunden ehrliche Wertschätzung entgegen. Spürt er diese nicht, dann werden Ihre Informationen verfälscht und/ oder ggf. auch negativ aufgenommen. Lassen Sie Ihren Kunden spüren, dass Sie seine Gedankengänge nachvollziehen möchten und seine Meinung ehrlich schätzen. Schätzen Sie auch mögliche Einwände und gehen Sie sachlich und wertschätzend damit um.
Wer sich über eine Zusammenarbeit Gedanken macht, der macht sich genauso um Probleme dieser Zusammenarbeit Gedanken. Somit ist jeder Einwand auch gleichzeitig ein mögliches Kaufsignal und eine vertrauensbildende Maßnahme.

8. Es gibt immer eine Alternative!
Wenn es sich im Verkaufsgespräch herauskristallisiert, dass es für diesen Kunden eigentlich nur ein Angebot geben kann, sollten Sie dennoch immer auch Alternativen anbieten. Ansonsten könnte sich Ihr Kunde unter Druck gesetzt fühlen. Sprechen Sie offen und ehrlich über die Vor- und Nachteile der einzelnen Varianten. Und holen Sie sich immer auch ein Feedback Ihres Kunden zu den einzelnen Punkten ab. Der wirkliche Vor- bzw. Nachteil liegt im Auge des Kunden.

9. Beweisen Sie Mut, indem Sie Entscheidungen auch vertagen
Ist Ihr Gesprächspartner unsicher oder an diesem Tag nicht zu einer Zusage zu bewegen, dann bieten Sie ihm selbst an, die Verhandlungen zu vertagen.
Gerade bei größeren Investitionen werden Sie mit einem längeren Sales-Zyklus rechnen müssen. Es ist ein Trugschluss, dass mehr Druck auch mehr Ergebnis bedeutet. 

10. Fragen Sie aktiv nach Empfehlungen!
Entscheider haben sehr gute Netzwerke und sind erstklassig informiert. Sie wissen häufig sehr genau, welche anderen Unternehmen/ Entscheider sich mit ähnlichen Herausforderungen beschäftigen. Deshalb ist es auch sinnig, bei jedem Verkaufsgespräch nach Empfehlungen zu fragen. Und dies ist auch dann sinnvoll, wenn Sie bei diesem Kunden gerade keine Zusage bekommen haben. Primär muss dies nicht an Ihnen gelegen haben. Es kann an Budgetgründen oder ähnlichem gelegen haben. Deswegen fragen Sie aktiv nach Weiterempfehlungen. Wenn Sie überzeugt haben, das Verhältnis stimmt, dann wird man Ihnen gerne auch einen Tipp oder eine Empfehlung geben.

Leif ON AIR Audiopodcast/ No. 2. Wie baue ich eine kundenzentrierte Nutzen Argumentation auf?

Wie baue ich eine kundenzentrierte Nutzenargumentation auf?

Fotohinweis: freestockphotos.io

In unserem heutigen Audiopodcast dreht sich alles um die Frage, wie es als Verkäufer gelingen kann, eine kundenzentrierte Nutzen Argumentation im Verkaufsgespräch aufzubauen.  Du erfährst wie Kaufentscheidungen entstehen und warum ein Kunde eben keine Produkte kauft. Dazu erfährst Du, warum unser Hirn versucht bekannte Kontexte zu nutzen, diese Tatsache jedoch keine wirkliche Hilfe im Gespräch mit unseren Kunden darstellt.

Dazu erhältst Du konkrete Handlungsempfehlung und Möglichkeiten, wie Du in Deine Verkaufspräsentation noch kundenzentrierter aufbauen kannst und welche Faktoren Du besser berücksichtigen solltest.

Viel Spaß beim Zuhören! 

 

Download: Merkmal_Vorteil_Nutzen für Dein Produkt!

Kundenbeschwerden professionell managen!

Mit Kundenbeschwerden professionell managen!

.Photo by Moose Photos from Pexels

Mögliche Kundenbeschwerden lassen sich nicht immer vermeiden. Im ersten Schritt hilft es hingegen oft, das sich der erboste Gesprächspartner bei seinem Zuhörer erst einmal „Luft“ machen kann. Nehmen Sie diese Phase des Gesprächs bitte nicht persönlich! Wenn Sie dem Kunden etwas Zeit geben, dann wird er sich früher oder später auch beruhigen. In dieser Situation ebenfalls aufgebracht zu reagieren hilft niemanden und schafft auch keinerlei Mehrwert.

Deeskalieren durch aktives Zuhören

Aktives Zuhören bedeutet auf keinen Fall zu schweigen. Aktives Zuhören bedeutet in dieser Situation, sich auf das Gegenüber einzulassen, bei Unklarheiten nachzufragen und die eigenen Wahrnehmungen auch zu benennen. Die Kunst ist es, keine voreiligen Schlüsse zu ziehen und sachlich zu bleiben.

  • Verbale Bestätigung der Kundenaussagen

Dies signalisiert Aufmerksamkeit und echtes Interesse an der Beschwerde und dem Problem.

  • Fragen Sie bei Unklarheiten nach

Vermindert Missverständnisse in der Kommunikation und zeigt, dass Sie das Anliegen im Detail verstehen möchten.

  • Verbalisieren Sie Gefühle und Wahrnehmungen

„Es hat Sie geärgert, dass“. „Ihre Erwartungshaltung war…“

  • Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen und versuchen Sie herauszufinden, was genau das Problem des Kunden ist

Hiermit demonstrieren Sie, dass Sie sein Problem verstehen möchten, um eine Lösung zu finden.

  • Zeigen Sie aufrichtiges Verständnis und entschuldigen Sie sich ehrlich, falls Dinge schiefgelaufen sind

Wenn Dinge wirklich schiefgelaufen sind, dann sollten Sie nicht versuchen das Problem zu vertuschen. Stehen Sie zu den Fehlern, auch wenn Sie nicht der Verursacher des Problems sind.

Das Resultat

Der Kunde fühlt sich in seinem Anliegen verstanden und wertgeschätzt, obwohl Dinge schiefgelaufen sind. Ein Kunde, der sich verstanden und wertgeschätzt fühlt, bleibt Ihnen als Kunde langfristig erhalten und ist nach der Lösung des Problems weiterhin offen für Produkte und Services.

Ein unzufriedener Kunde hingegen sorgt weder für Umsatz noch für eine positive PR. Im Schnitt erfahren Studien zufolge zehn weiterer Personen von der negativen Kundenerfahrung. Aus diesem Grund ist eine Problemlösung und ein zufriedenerer Kunde immer die beste Alternative für Unternehmen.

Mehr zu diesem Thema erfahren Sie in unserem Inhouse-Seminar: „Beschwerdemanagement für das Service Desk.“
https://www.vertriebsalternative.de/beschwerdemanagement-seminar/