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Kundenbeschwerden professionell managen!

Mit Kundenbeschwerden professionell managen!

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Mögliche Kundenbeschwerden lassen sich nicht immer vermeiden. Im ersten Schritt hilft es hingegen oft, das sich der erboste Gesprächspartner bei seinem Zuhörer erst einmal „Luft“ machen kann. Nehmen Sie diese Phase des Gesprächs bitte nicht persönlich! Wenn Sie dem Kunden etwas Zeit geben, dann wird er sich früher oder später auch beruhigen. In dieser Situation ebenfalls aufgebracht zu reagieren hilft niemanden und schafft auch keinerlei Mehrwert.

Deeskalieren durch aktives Zuhören

Aktives Zuhören bedeutet auf keinen Fall zu schweigen. Aktives Zuhören bedeutet in dieser Situation, sich auf das Gegenüber einzulassen, bei Unklarheiten nachzufragen und die eigenen Wahrnehmungen auch zu benennen. Die Kunst ist es, keine voreiligen Schlüsse zu ziehen und sachlich zu bleiben.

  • Verbale Bestätigung der Kundenaussagen

Dies signalisiert Aufmerksamkeit und echtes Interesse an der Beschwerde und dem Problem.

  • Fragen Sie bei Unklarheiten nach

Vermindert Missverständnisse in der Kommunikation und zeigt, dass Sie das Anliegen im Detail verstehen möchten.

  • Verbalisieren Sie Gefühle und Wahrnehmungen

„Es hat Sie geärgert, dass“. „Ihre Erwartungshaltung war…“

  • Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen und versuchen Sie herauszufinden, was genau das Problem des Kunden ist

Hiermit demonstrieren Sie, dass Sie sein Problem verstehen möchten, um eine Lösung zu finden.

  • Zeigen Sie aufrichtiges Verständnis und entschuldigen Sie sich ehrlich, falls Dinge schiefgelaufen sind

Wenn Dinge wirklich schiefgelaufen sind, dann sollten Sie nicht versuchen das Problem zu vertuschen. Stehen Sie zu den Fehlern, auch wenn Sie nicht der Verursacher des Problems sind.

Das Resultat

Der Kunde fühlt sich in seinem Anliegen verstanden und wertgeschätzt, obwohl Dinge schiefgelaufen sind. Ein Kunde, der sich verstanden und wertgeschätzt fühlt, bleibt Ihnen als Kunde langfristig erhalten und ist nach der Lösung des Problems weiterhin offen für Produkte und Services.

Ein unzufriedener Kunde hingegen sorgt weder für Umsatz noch für eine positive PR. Im Schnitt erfahren Studien zufolge zehn weiterer Personen von der negativen Kundenerfahrung. Aus diesem Grund ist eine Problemlösung und ein zufriedenerer Kunde immer die beste Alternative für Unternehmen.

Mehr zu diesem Thema erfahren Sie in unserem Inhouse-Seminar: „Beschwerdemanagement für das Service Desk.“
https://www.vertriebsalternative.de/beschwerdemanagement-seminar/

Die 3 Stufen Technik – den Kunden die Zukunft erleben lassen!

Die 3 Stufen Technik

Die Bedarfsanalyse ist gemacht und eine passende(s) Lösung/ Produkt wurde dem Kunden mit Power & Elan präsentiert.

Sie haben viel Zeit auf die Nutzen Argumentation verwendet und Sie sind nun gespannt, ob der Kunde auch so begeistert von Ihrem Angebot ist.

Der mögliche Kunde scheint schon einmal neugierig zu sein. Die besten Voraussetzungen für einen neue Kunden. Nun geht es darum, diese Annahme zu qualifizieren und sich durch den Kunden bestätigen zu lassen.

Sind die Nutzen Argumente bei ihm angekommen und teilt er die Begeisterung?

Für diesen Moment im Verkaufsprozess eignet sich die 3 Stufen Technik! Ein wunderbares und sehr hilfreiches Tool, das bei richtiger Anwendung eine echter Verkaufsbeschleuniger sein kann.

In der Stufe 1. hinterfragen Sie die Akzeptanz des Kunden für Ihr Produkt oder die angebotene Lösung.

Stufe 1.: Haben Sie die Vorstellung des Kunden getroffen?
1. Trifft meine Lösung Ihre Vorstellungen?
2. Kommt es dem nahe, wonach Sie gesucht haben?
3. Habe ich Ihre Vorstellung getroffen?

Mit diesen Fragen überprüfen Sie, ob die Leistung/ das Produkt dem Kunden überhaupt gefällt. Wenn der Kunde Ihre Frage(n) positiv beantwortet, dann können Sie zur nächsten Stufe übergehen.

Nachdem der mögliche Kunde die erste Stufe positiv bestätigt hat, geht es nun darum, welche Vorteile er für sich aus der angebotenen Leistung oder dem Produkt ableiten kann. Denn der mögliche Kunde wird nur dann kaufen, wenn er einen klaren Nutzen oder Mehrwert für sich oder sein Unternehmen erkennen kann.

Stufe 2.: Die Frage nach dem Mehrwert oder dem Nutzen!
1. Welche Vorteile sehen Sie für sich?
2. Gibt es noch andere Mehrwerte, die Ihnen gefallen haben?
3. Welchen Nutzen empfinden Sie als besonders hilfreich?

Mit dieser Stufe werden Denkprozesse für die Zukunft angestoßen und mit den Vorteilen des Kunden untermauert. Geschickte Vertriebler bestätigen mit ein – bis zwei Sätzen die Vorteile und Erkenntnisse des Kunden.

Die Leistungen und Mehrwerte konnte der Kunde in Stufe 1. und Stufe 2. für sich erkennen und hat dies auch bestätigt. Dann können Sie zu Stufe 3. überleiten. Führen Sie ihn mit Ihrer Frage(n) in die gedankliche Vision einer positiveren Zukunft.

Stufe 3.: Wie würde sich der Kundenalltag in der Zukunft mit dem Produkt/der Leistung positiv verändern?
1. Wie würde sich Ihre Arbeit mit unserer Lösung gestalten?
2. Was wird Ihnen in der Praxis besonders helfen?
3. Welche Vorteile ergeben sich noch für Sie?

In den Phasen 2. und 3. verstärken Sie die positiven Eigenschaften des angebotenen Produkts/ der Leistung. Dazu lassen Sie den Kunden gedanklich erleben, wie sich seine heutigen Herausforderungen zukünftig angenehmer bewältigen lassen.

Dieses mentale Erleben der positiveren Zukunft kann bei richtiger Durchführung und Fragestellung zu einer weitaus höheren Abschluss Quote und einer neuen Kundenbeziehung führen.

https://www.vertriebsalternative.de/verkaufstraining-vertrieb-aussendienst/

Viel Spaß beim Ausprobieren!

 

Kommunikation – ein wichtiger Skill im Service Desk!

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In Unternehmen kommen mittlerweile eine Vielzahl von Technologien zum Einsatz. Umso wichtiger, dass jeder Mitarbeiter oder Kunde weiß, an wen er sich im Unternehmen wenden kann, falls es Fragen oder Probleme mit seiner IT oder seiner Anwendung gibt.

In der Regel ist der erste Ansprechpartner das Service Desk.

Mit der Einführung von ITIL spielt der Service Desk eine wesentliche Rolle in Unternehmen und fungiert als zentrale Anlaufstelle. Das Service-Desk repräsentiert hierbei die IT-Abteilung und das Unternehmen gegenüber Anwendern und Kunden. Es lohnt sich daher nicht nur auf Lösungsquoten zu schauen, sondern auch auf andere Faktoren, die zu einer Kundenbindung und Kunden -zufriedenheit beitragen.

Ein moderner Service Desk vermittelt nicht nur zwischen Anwendern und Kunden, sondern auch zwischen möglichen IT Dienstleistern. Er hat somit deutlich mehr Aufgaben als das klassische Help-Desk oder ein Call Center. Neben den technischen Kenntnissen der Mitarbeiter spielt Kommunikation eine große Rolle im Kontakt mit Anwendern, Kunden und Dienstleistern.
Gerade, wenn der Service Desk Mitarbeiter auf Kunden oder Anwender mit wenig ausgeprägten technischen Verständnis trifft, sind Spannungen oft vorprogrammiert. In diesen Situationen hilft eine gute Fragetechnik, psychologisches Geschick und ein professionelles Auftreten um eine zufriedenstellende Lösung oder einen Workaround mit dem Kunden zu erarbeiten.
Wenn die Kundenzufriedenheit in die Bewertung des Service Desk mit einfließt, sollten die Kommunikations-Skills der einzelnen Mitarbeiter regelmäßig trainiert werden.

In unserem Seminar „Seminar Beschwerdemanagement SD“ vermitteln wir alle notwendigen Skills und Inhalte, um auch in schwierigen Situationen erfolgreich mit dem Kunden zum Ziel zu kommen.

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10 Tipps für die erfolgreiche Telefonakquise

Foto: Pixabay

Obwohl Sie sich fachlich auskennen und sehr gute Produkte und Dienstleistungen anzubieten haben, ist das Telefonat mit dem Zielkunden nach nur wenigen Minuten schon zu Ende.

Ohne weitere Termine oder die Chance auf eine zukünftige Geschäftsbeziehung. Viele Vertriebsmitarbeiter kennen das Problem.Bleiben Sie dran!

Da Geschäftsbeziehungen unter Menschen stattfinden, lohnt sich der Kontaktaufbau via Telefon und ist eine Variante mit dem Wunsch B2B Kunden in Kontakt zu kommen.

Die folgenden 10 Tipps helfen Vertriebsmitarbeitern, bei Kunden Interesse an ihrem Angebot zu wecken und ihre Neukundengewinnung zu optimieren.

Wenn Sie bisher keine Geschäftsbeziehungen mit Unternehmen pflegen, wird Ihre Telefonakquise zur Kaltakquise – und die ist laut dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) nur unter bestimmten Bedingungen zulässig. Informieren Sie sich bitte im Vorfeld über die zulässigen Rahmenbedingungen. Im Privatkundenbereich sind Kaltakquisen generell verboten!

1. Ziele und Zielgruppe für die Telefonakquise definieren

Greifen Sie bitte nicht einfach zum Telefon und telefonieren Sie wahllos umher. Überlegen Sie sich vor der Telefonakquise, welche Zielgruppe Sie erreichen wollen.

Wer hat einen Nutzen von Ihrem Produkt oder der angebotenen Dienstleistung?
Für welche Branche oder Zielkunden ist es besonders interessant?
Was sind Ihre Alleinstellungsmerkmale?

2. Informationen über den Zielkunden recherchieren

Identifizieren Sie nun die relevanten Ansprechpartner oder Entscheider. Nutzen Sie hierfür auch die gängigen sozialen Netzwerke. Verwenden Sie jedoch nicht zu viel Zeit für die Recherche. Notfalls kommen Sie auch über die Telefonzentrale an das gewünschte Ziel.

 3. Der Telefonleitfaden

Viele Verkäufer nutzen gerne Telefon-Leitfäden. Wenn sie sich bei der Kaltakquise auf einen Leitfaden stützen möchten, dann sollten Sie diesen auch auswendig im Kopf haben. Niemand wird gerne mit einem abgelesenen Text angesprochen. Üben Sie Ihren Leitfaden vor den Telefonaten. Auf jeden Fall sollten Sie Ihr Produkt oder die Dienstleistung in wenigen Sätzen erklären können.

4. Die Rahmenbedingungen für das Telefonat

Planen Sie zwei bis drei Stunden Zeit für Ihre Telefonakquise. Machen Sie sich einen konkreten und wiederkehrenden Termin in Ihrem Kalender. So werden Sie konkret an Ihr Vorhaben erinnert und mit der Zeit werden Sie routinierter in der Akquise werden. Wenn Sie dann aktiv telefonieren, dann sollten Sie dies in einer ruhigen Umgebung tun.

5. Beginnen Sie mit einfachen Anrufen und Interessenten

Um in den passenden „Akquise-Flow“ zu kommen, beginnen Sie mit konkreteren  Anfragen oder vorqualifizierten Leads. Erste Interessenten und leichte Gespräche helfen am Anfang um entspannter in den Akquise-Modus zu gelangen.

6. Bei dem Gesprächseinstieg auf den Punkt kommen

Setzen Sie sich von Call Centern und gelangweilten Vertriebsanrufen ab. Seien Sie anders in der Ansprache, nutzen Sie Humor, lächeln Sie bei Ihrem Anruf und kommen Sie auf den Punkt. Nennen Sie zeitnah Ihren Grund des Anrufs und begründen Sie, warum Sie gerade diesen Entscheider angerufen haben. Stellen Sie offene Fragen im Gespräch.

7. Auf den Gesprächspartner konzentrieren

Bei der Telefonakquise geht es darum, die Bedürfnisse und Herausforderungen des Kunden zu verstehen, um dann mit den eigenen Produktfeatures zu punkten. Deswegen sollten Sie dem Kunden auch die höchste Aufmerksamkeit schenken. Es geht nicht darum ihn mit Produktfeatures zu erschlagen. Es geht darum, zuzuhören und zielführende Fragen zu stellen. Und aus diesem Gespräch erwächst für den Kunden dann bestenfalls auch der Bedarf für einen persönlichen Termin.

8. Einwänden des Kunden begegnen

Mit Einwänden sollten Sie bei jeder Telefonakquise rechnen. Das ist auch gut so. Denn das zeigt Ihnen, dass der Kunde sich mit einer möglichen Zusammenarbeit gedanklich schon einmal beschäftigt. Sprechen Sie die gängigsten Einwände selbst offen an und liefern Sie vorab Antworten auf diese Einwände.

9. Handschriftliche Notizen

Notieren Sie sich handschriftlich Stichworte von den Aussagen Ihres Kunden. Handschriftliche Stichworte sind oft besser als hektisches Mitschreiben auf der klappernden Tastatur. Sollte es bei dem Ersttelefonat einmal nicht klappen, so haben Sie Anknüpfungspunkte für einen späteren Anruf.

10. Besuchstermin qualifizieren

Das Ziel Ihrer Akquise sollte ein persönliches Gespräch oder ein weiterführendes Telefonat sein. Fragen Sie also auch in Ihrem Gespräch nach einem persönlichen Termin. Wenn der Kunde einem Termin zustimmt, dann fixieren Sie den Rahmen.

  • Zeit
  • Ort
  • Wer sind die Gesprächsteilnehmer?
  • Sind die Teilnehmer auch die Entscheider?
  • Zeitfenster für den Termin
  • Was soll nach dem Termin anders sein?

Nicht jedes Telefonat wird zu einem Besuchstermin führen. Der Versuch sollte neben mehr Information jedoch sein, eine verbindliche Zusage für ein weiteres Gespräch zu erhalten.

Wenn der Kunde aktuell kein Interesse oder keine Zeit hat, dann muss das nicht für einen späteren Zeitpunkt gelten. Also fragen Sie nach einem besseren Zeitpunkt.

Mehr hilfreiche Tipps erhalten interessierte Unternehmen und Ihre Vertriebsmitarbeiter in unserem Akquise-Telefontraining. https://www.vertriebsalternative.de/akquise-schulung/

 

 

Produktvertrieb trifft auf Kunden 4.0!

Unsplash

Die Erschließung neuer digitaler Markt- und Kundensegmente steht bei Kunden hoch im Kurs. Viele Unternehmen möchten der „digital Leader“ in ihrem Segment werden.
Die agile Arbeitsweise wird auch vor den Vertriebsabteilungen nicht halt machen. Und das ist gut so!

In der Welt ständiger Veränderungen wird der Verkauf immer komplexer. Kunden haben auf Knopfdruck Zugriff auf eine Fülle von Informationen und Angeboten. 

In diesen Momenten kommt es auf den Vertriebsmitarbeiter eines Dienstleisters/Herstellers an. Kann er sich vom Wettbewerb mit Lösungskompetenz und technischen Know-how abgrenzen? Hat er die Herausforderung des Kunden verstanden? Ist sein Mindset eher lösungsfokussiert oder produktorientiert? Kann er mit dem Kunden eine Vision einer gemeinsamen Lösung erarbeiten? Versteht er die Begrifflichkeiten und Arbeitsweisen des Kunden?
Was bedeuten Standup Meeting, DevOps, Scrum, VUCA, Muda-Vermeidung und agile Transformation im Unternehmen des Kunden eigentlich?

In vielen Vertriebsorganisationen wird weiter der klassische Produktverkauf gelebt. Es liegt also nicht am Mitarbeiter allein, wenn sich an der Vorgehensweise nichts ändert. Alte Provisionsmodelle befördern das Bestandsgeschäft mit Bestandsprodukten. Das „New Business“ kann so nur schwer in Gang kommen, wenn keine Anreize dafür geschaffen werden.

Die Kommunikation zwischen Vertrieb und Kunden driftet teilweise eklatant auseinander, da die Begrifflichkeiten und Arbeitsweisen beim Kunden für den betreuenden Vertriebsmitarbeiter unbekannt sind. Hier sind Weiterbildung und die Leader der Vertriebsorganisationen gefragt, um bestehende Unsicherheiten abzubauen.  

Ein Produktverkäufer stellt in der Bedarfsanalyse klassische Produktfragen. Das führt dann auch im Verkauf zu klassischen Produkten. Womit sich der Kunde noch beschäftigt, das bleibt weiterhin im Nebel. Potenziale für andere Produkte und Dienstleistungen werden liegen gelassen.

Aus unserer Erfahrung können systemische Fragen in der Bedarfsanalyse zu einer wesentlich besseren Kundenbeziehung und offeneren Kommunikation mit dem Kunden führen. Der Lösungsansatz steht hierbei im Fokus.

Wenn der Vertrieb die Herausforderungen und Begrifflichkeiten kennt und verstanden hat, dann kann er auch mit Kunden gemeinsam eine Vision für eine Lösung entwickeln. Eine gemeinsam entwickelte Vision ist in vielen Fällen ein echter Wettbewerbsvorteil.

Versteht der Vertriebler die Begrifflichkeiten und Arbeitsweisen des Kunden, dann ist der Vertrieb auch in der Lage, die richtigen Fragen für neues Business in der Bedarfsanalyse zu stellen.

https://www.vertriebsalternative.de/verkaufstraining-vertrieb-aussendienst/

“Der Montag ist ein ganz schlechter Tag zum Telefonieren, Chef!”​

Bild von Pixabay

In unseren Akquise-Trainings fällt uns immer wieder auf, dass nur wenige Menschen im Vertrieb gerne zum Telefon greifen. Spricht man den Mitarbeiter darauf an, dann greifen viele Vertriebsmitarbeiter oft zur klassische Erstmaßnahme. Man sendet lieber eine Alibi-E-Mail, um einen Kunden so zu kontaktieren. 

Gerade jetzt, scheint nicht der richtige Zeitpunkt für die Kundenakquise zu sein. Jetzt ist die Zeit erst einmal einen Kaffee holen oder akribisch das Büro aufzuräumen. Und plötzlich und ganz dringend muss man noch etwas für einen Stammkunden erledigen. 

Hier eine kleine Sammlung von Vertriebs-Evergreens:

  • “Es ist Montag, montags kann man nie telefonieren.”
  • “Es ist Freitag, freitags sind die Menschen schon im Wochenende.” Da entscheidet sowieso keiner etwas.”
  • “Es ist Karneval in Köln, da ist eh keiner im Unternehmen.”
  • “Es ist Ferienzeit, da erreiche ich keinen in….”
  • “Es ist Januar, da läuft doch eh nix.” 
  • “Es ist mittags, da sind alle Kunden beim Essen.”
  • “Der Kunde braucht noch Zeit! Das hat er mir vor vier Wochen gesagt.”

Meist steckt die Sorge einer ablehnenden Antwort hinter all diesen Aussagen. Diese Ängste kann man in Telefon-Trainingsformaten und Workshops sehr leicht abbauen. Und wenn die Sorge vor der Ablehnung erst einmal gebannt ist, dann klappt es oft auch mit dem Telefonieren wie von selbst.

Mehr unter: https://www.vertriebsalternative.de/akquise-schulung/