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Customer Centricity im Vertrieb erfolgreich nutzen!

Customer Centricity! Was steckt dahinter und wie lässt sich Customer Centricity im Vertrieb erfolgreich nutzen? In diesem Beitrag möchte ich das Buzzword „Customer Centricity“ näher aus der vertrieblichen Sicht beleuchten.

Auf Deutsch übersetzen lässt sich „Customer Centricity“ mit den Begriffen der „Kundenzentrierung“ oder „Kundenorientierung“. Letztendlich geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt des eigenen und unternehmerischen Handelns zu stellen. Viele Vertriebsmitarbeiter werden nun einwenden, dass sie das mit Ihren Kunden sowieso schon tun. Bedarfsanalysen, Verkaufsgespräche, Präsentationen bei Kunden und Kundengespräche.

Doch ist das wirklich so?

Stellen sich die meisten Unternehmen und Vertriebsmitarbeiter nicht eher die folgende Frage:

„Wie verkaufe ich heute meine Produkte?“

Der Ansatz bei dem Customer Centricity Ansatz hingegen lautet:
„Wie mache ich meine Kunden glücklich(er)?“
Hier steht also nicht das Produkt im Vordergrund, sondern der Kunde.

„Schlüpfe in das Jäckchen Deines Kunden!“
Die Kunden zu verstehen bedeutet natürlich nicht, bedingungslos alles für seine Kunden zu tun. Gerade in Verhandlungssituation gilt es beispielsweise, nicht jeden Preisvorschlag des Kunden zu akzeptieren.
Würden Sie das doch tun, dann wäre das eigene Unternehmen vermutlich sehr schnell bankrott! Jedoch in den Preisverhandlungen mit dem Kunden darüber zu diskutieren, welche Mehrwerte sich aus der Zusammenarbeit ergeben, das ergibt durchaus Sinn.

Im Vertriebskontext geht es also darum, Mehrwerte für den Kunden zu schaffen, um ihn langfristig an das Unternehmen zu binden. Das setzt wiederum auch voraus, dass Sie „die Welt des Kunden“ auch wirklich verstanden haben.

Ein Beispiel für Sie!
Nehmen wir an, Sie sind Trainingsanbieter. Ihre Onsite Trainings laufen perfekt. Nun überlegen Sie, diese Trainings als Online Variante auf den Markt zu bringen. Es wäre sehr einfach für Sie umzusetzen. Auch die Vermarktung wäre relativ einfach umsetzbar? Also spricht nichts dagegen. Oder?
Unter Umständen schon! Denn woher wissen Sie eigentlich, dass Ihre bisherigen Kunden an den neuen Trainingsvarianten wirklich Interesse haben? Und wie hoch ist der Mehrwert für den Kunden, wenn er sich die Reisekosten und Hotelunterbringung zwar spart, unter Umständen jedoch einen längeren Zeitraum für die Weiterbildung einplanen muss, da die Teilnehmer über einen längeren Zeitraum nur „Lern-Häppchen“ nutzen und nicht mehr am Stück trainiert werden. Früher hingegen waren seine Mitarbeiter nach drei Tagen trainiert und qualifiziert. Möglicherweise wäre dieser Ansatz also für Ihre Kunden nicht passend, wenn die Zeit eine starke Rolle spielt.

Klarheit in diesem Beispiel könnten „Kunden-Interviews“ und eventuell der Bau eines späteren Prototyps bringen. Dieser Prototyp resultiert aus den Ergebnissen der Kunden-Interviews. Ein hilfreicher Ansatz, um das systematisch zu bewerkstelligen wäre bspw. die „Design Thinking Methode“.
Jedoch können neue Produktideen auch aus Kundengesprächen heraus entstehen, wenn der Vertrieb in den Kundengesprächen anders agiert.

Ein Ansatz ist der „CustomerCentric Selling®Ansatz”

Dieser fokussiert sich darauf, den Vertriebsmitarbeiter von reinen Verkäufern zu kompetenten und wichtigen Beratern (Problemlösern) für den jeweiligen Kunden zu entwickeln.

Die Methode setzt dabei auf 8 Verhaltensgrundsätze im Dialog mit dem Kunden:

1. Gehe mit dem Kunden in den Dialog anstatt ihm ein(e) vorgefertigte Präsentation/       Konzept vorzusetzen.
2. Eröffne ihm Lösungsmöglichkeiten durch kundenzentrierte Fragen.
3. Baue eine Beziehung zu Deinem Kunden auf, indem Du Lösungen mit und für              Deinen Kunden entwickelst.
4. Vermittle so viel Basiswissen, dass der Kunde selbst handlungsfähig wird.
5. Lege den Fokus auf den konkreten Kundennutzen.
6. Es gilt Qualität vor Quantität.
7. Der Sales Zyklus wird auf die zeitliche Planung des Kunden angepasst und eben          nicht auf die zeitliche Planung des Verkäufers.
8. Der Kunde soll von Deiner Lösung überzeugt sein und nicht überredet werden.

Fokus auf Kundenbindung und langfristige Geschäftsbeziehungen

Wenn Sie Kunden mit diesem Ansatz gewonnen haben, dann lohnt es sich ihn mit Kundenbindungsprogrammen auch für seine Entscheidung und Treue zu belohnen.

Warum sich Bestandskunden und Kundenbindung für Unternehmen lohnen
Eine sehr interessante Studie von Adobe besagt über bestehende Online Kunden u.a., dass Kundenbindung (Treue) der beste Renditebringer für Unternehmen ist.
Laut dieser Studie kann sich der Ertrag von 25 bis 95 Prozent steigern, wenn Sie die Kundenbindung um nur 5 % erhöhen. Dazu kostet es Sie 5 Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu pflegen.
Auch der Umsatz der Stammkunden ist höher, da das Vertrauen in den Dienstleister und die Marke bereits etabliert wurde.

7 Neukunden erzielen das Umsatzvolumen eines Stammkunden!
Was sich online bewährt hat, sollte sich doch auch in der analogen Welt mit Ihrem Vertrieb umsetzen lassen!

Mehr zu dem Thema finden Sie auch in unserem aktuellen Audiopodcast (kundenzentrierte Nutzen Argumentation) oder in diesem Blogbeitrag (kundenzentrierte Verkaufsgespräch).

Fotohinweis: Unsplash