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In Unternehmen kommen mittlerweile eine Vielzahl von Technologien zum Einsatz. Umso wichtiger, dass jeder Mitarbeiter oder Kunde weiß, an wen er sich im Unternehmen wenden kann, falls es Fragen oder Probleme mit seiner IT oder seiner Anwendung gibt.

In der Regel ist der erste Ansprechpartner das Service Desk.

Mit der Einführung von ITIL spielt der Service Desk eine wesentliche Rolle in Unternehmen und fungiert als zentrale Anlaufstelle. Das Service-Desk repräsentiert hierbei die IT-Abteilung und das Unternehmen gegenüber Anwendern und Kunden. Es lohnt sich daher nicht nur auf Lösungsquoten zu schauen, sondern auch auf andere Faktoren, die zu einer Kundenbindung und Kunden -zufriedenheit beitragen.

Ein moderner Service Desk vermittelt nicht nur zwischen Anwendern und Kunden, sondern auch zwischen möglichen IT Dienstleistern. Er hat somit deutlich mehr Aufgaben als das klassische Help-Desk oder ein Call Center. Neben den technischen Kenntnissen der Mitarbeiter spielt Kommunikation eine große Rolle im Kontakt mit Anwendern, Kunden und Dienstleistern.
Gerade, wenn der Service Desk Mitarbeiter auf Kunden oder Anwender mit wenig ausgeprägten technischen Verständnis trifft, sind Spannungen oft vorprogrammiert. In diesen Situationen hilft eine gute Fragetechnik, psychologisches Geschick und ein professionelles Auftreten um eine zufriedenstellende Lösung oder einen Workaround mit dem Kunden zu erarbeiten.
Wenn die Kundenzufriedenheit in die Bewertung des Service Desk mit einfließt, sollten die Kommunikations-Skills der einzelnen Mitarbeiter regelmäßig trainiert werden.

In unserem Seminar „Seminar Beschwerdemanagement SD“ vermitteln wir alle notwendigen Skills und Inhalte, um auch in schwierigen Situationen erfolgreich mit dem Kunden zum Ziel zu kommen.

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