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Mit Kundenbeschwerden professionell managen!

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Mögliche Kundenbeschwerden lassen sich nicht immer vermeiden. Im ersten Schritt hilft es hingegen oft, das sich der erboste Gesprächspartner bei seinem Zuhörer erst einmal „Luft“ machen kann. Nehmen Sie diese Phase des Gesprächs bitte nicht persönlich! Wenn Sie dem Kunden etwas Zeit geben, dann wird er sich früher oder später auch beruhigen. In dieser Situation ebenfalls aufgebracht zu reagieren hilft niemanden und schafft auch keinerlei Mehrwert.

Deeskalieren durch aktives Zuhören

Aktives Zuhören bedeutet auf keinen Fall zu schweigen. Aktives Zuhören bedeutet in dieser Situation, sich auf das Gegenüber einzulassen, bei Unklarheiten nachzufragen und die eigenen Wahrnehmungen auch zu benennen. Die Kunst ist es, keine voreiligen Schlüsse zu ziehen und sachlich zu bleiben.

  • Verbale Bestätigung der Kundenaussagen

Dies signalisiert Aufmerksamkeit und echtes Interesse an der Beschwerde und dem Problem.

  • Fragen Sie bei Unklarheiten nach

Vermindert Missverständnisse in der Kommunikation und zeigt, dass Sie das Anliegen im Detail verstehen möchten.

  • Verbalisieren Sie Gefühle und Wahrnehmungen

„Es hat Sie geärgert, dass“. „Ihre Erwartungshaltung war…“

  • Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen und versuchen Sie herauszufinden, was genau das Problem des Kunden ist

Hiermit demonstrieren Sie, dass Sie sein Problem verstehen möchten, um eine Lösung zu finden.

  • Zeigen Sie aufrichtiges Verständnis und entschuldigen Sie sich ehrlich, falls Dinge schiefgelaufen sind

Wenn Dinge wirklich schiefgelaufen sind, dann sollten Sie nicht versuchen das Problem zu vertuschen. Stehen Sie zu den Fehlern, auch wenn Sie nicht der Verursacher des Problems sind.

Das Resultat

Der Kunde fühlt sich in seinem Anliegen verstanden und wertgeschätzt, obwohl Dinge schiefgelaufen sind. Ein Kunde, der sich verstanden und wertgeschätzt fühlt, bleibt Ihnen als Kunde langfristig erhalten und ist nach der Lösung des Problems weiterhin offen für Produkte und Services.

Ein unzufriedener Kunde hingegen sorgt weder für Umsatz noch für eine positive PR. Im Schnitt erfahren Studien zufolge zehn weiterer Personen von der negativen Kundenerfahrung. Aus diesem Grund ist eine Problemlösung und ein zufriedenerer Kunde immer die beste Alternative für Unternehmen.

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