Beschwerde 

&

Reklamation

WER KEINE PROBLEME LÖST,DARF SICH NICHT WUNDERN, DASS SICH KEINER FÜR DAS ANGEBOT INTERESSIERT

PETER SAWTSCHENKO

IN UNSERER 2-TÄGIGEN BESCHWERDEMANAGEMENT SEMINAR BEHANDELN WIR FOLGENDE THEMEN:

SCHWERPUNKTE DES THEORETISCHEN TAGES:

  • Warum überhaupt Beschwerdemanagement?

  • Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation

  • Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden deuten

  • Gesprächstechniken: Aktives Zuhören & Ich-Botschaften

  • Systemische Fragen nutzen

  • Die 5  Stufen eines Beschwerdegespräches

  • Systematische Schritte für die Gesprächsführung bei Beschwerden

  • Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm

  • Die eigenen Rhetorik deeskalierend einsetzen 

  • Zielführend fragen & Gespräche taktvoll beenden

  • Informationsmanagement 

  • Umgang mit Stress im Kundengespräch

  • Mit ehemaligen Reklamtionskunden über neue Umsätze sprechen

COACHING AM ARBEITSPLATZ:

Am zweiten Tag werden Ihre Servicedesk Mitarbeiter von unserem Business Coach direkt am Arbeitsplatz in den realen Calls, in der E-Mail Kommunikation und im Chat unterstützt.

 

Hierbei erhalten Sie hilfreiche Tipps und Tricks, um den Reklamationskunden noch systematischer am Telefon unterstützen zu können. 

MIT DIESEN THEMEN BESCHÄFTIGEN WIR UNS IM SEMINAR: 

  • Stakeholder-Anfragen zielgerichtet und professionell qualifizieren?

  • Aufnahme des Problems & Fehleranalyse professionell durchführen

  • Was gilt es bei der telefonischen Reklamation zu beachten?

  • Verständnis für Wartezeiten ermitteln und systemisch kommunizieren

  • Umgang mit Stresssituationen & Selbstregulation

KOMMUNIKATION UND KONFLIKT
  • Grundlagen einer erfolgreichen Kommunikation am Telefon

  • Welche Ziele verfolgen wir mit unserer Kommunikation?

  • Die eigene Haltung für eine service- und kundenorientierte Kommunikation

  • Den Sachverhalt zielgerichtet & systemisch hinterfragen

  • Anpassung der eigenen Fragen und Aussagen an das technische Know-how meines Kunden

  • Technik neutrale User zielgerichtet mit Fragen führen

  • Was sind Konfliktebenen?

  • Verhalten bei verärgerten Kunden und bei persönlichen Angriffen

  • Was trägt zu einer Konfliktlösung bei?

  • Verständnis für Wartezeiten ermitteln und kommunizieren

  • Wie informiere ich den Kunden über die nächsten Schritte im Lösungsprozess?

  • Spickzettel für den Notfall

NACH UNSEREM BESCHWERDEMANAGEMENT SEMINAR KÖNNEN SIE:
  • Stakeholder-Anfragen zielgerichtet und professionell qualifizieren

  • souverän mit Stresssituationen umgehen

  • Technik neutralen Usern mit Fragen steuern

  • mit verärgerten Kunden professionell umgehen.

  • die Konfliktebenen kennen & zielführend nutzen können

  • ganzheitlich kommunizieren.

  • Wartezeiten gekonnt an die betroffenen Stakeholder kommunizieren

  • Reklamationen für neue Umsätze nutzen

Zielgruppe:
  • ServiceDesk Mitarbeiter

  • Mitarbeiter aus IT Helpdesk

  • Reklamationsbeauftragte

  • Qualitätsmanager 

SEMINAR BESCHWERDEMANAGEMENT

In unserem Seminar Beschwerdemanagement für das Service Desk trainieren wir Mitarbeiter aus dem IT Service Desk und aus den Helpdesk Abteilungen im Umgang mit herausfordernden Beschwerde- oder Reklamation-Situationen.

IM HELPDESK BRAUCHT ES MEHR ALS EIN RHETORIKSEMINAR

Der telefonische Support erfordert im Service Desk umfangreiche kommunikative Fähigkeiten, ähnlich einer Qualifizierung im Verkaufsgespräch.

 

Einfühlungsvermögen für die aktuelle Kundensituation und seiner spezifischen Rahmenbedingungen, eine systematische Fragetechnik, eine gut verständliche Sprache, technisches Know-how, sowie ein feines Gespür für die Situation & den Umgang mit Reklamationen in der Konflikten Situation.

 

Dazu gilt es auch, die Gesundheit des Supporters im Auge zu behalten. Der tägliche Umgang mit Beschwerden und Eskalationen geht nicht an allen Mitarbeitern spurlos vorbei. 

 

Deshalb geht es in unserem Training auch um Selbstregulation und um den Umgang mit persönlichen Angriffen.  

SEMINAR BESCHWERDEMANAGEMENT​

  • Format: Inhouse Training

  • Dauer: 2 Tage

  • Uhrzeit: 09 – 17 Uhr 

  • Teilnehmeranzahl: 10 Teilnehmer

Ich bin für Sie erreichbar

06432-645 45 79

Adresse

VERTRIEBSAlternative

Westerwald Str. 9

65582 Diez

Kontakt

Email: Kontakt@vertriebsalternative.de

Tel: 06432-64545 79

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