Beschwerde 

&

Reklamation

WER KEINE PROBLEME LÖST,DARF SICH NICHT WUNDERN, DASS SICH KEINER FÜR DAS ANGEBOT INTERESSIERT

PETER SAWTSCHENKO

SEMINAR BESCHWERDEMANAGEMENT

In unserem Seminar Beschwerdemanagement für das Service Desk trainieren wir Mitarbeiter aus dem IT Service Desk und aus den Helpdesk Abteilungen im Umgang mit herausfordernden Beschwerde- oder Reklamation-Situationen.

IM HELPDESK BRAUCHT ES MEHR ALS EIN RHETORIKSEMINAR...

Der telefonische Support erfordert im Service Desk umfangreiche kommunikative Fähigkeiten, ähnlich einer Qualifizierung im Verkaufsgespräch.

 

Einfühlungsvermögen für die aktuelle Kundensituation und seiner spezifischen Rahmenbedingungen, eine speicherorientierte Fragetechnik, eine gut verständliche Sprache, technisches Knowhow, sowie Talent für den Umgang mit vereinzelten Reklamationen und Konflikten. 

 

 

IN UNSERER 2-TÄGIGEN BESCHWERDEMANAGEMENT SEMINAR BEHANDELN WIR FOLGENDE THEMEN:

 

Tag 1

Basics

  • eigene Serviceorientierung

  • Kommunikation & Kundentypen

  • Beschwerdemanagement

  • Beschwerden & Reklamation-Handling

Tag 2

Real Life & Coaching

Am zweiten Tag werden Ihre Servicedesk Mitarbeiter von unserem Business Coach direkt am Arbeitsplatz in den realen Kostensituationen unterstützt.

 

Hierbei erhalten Sie hilfreiche Tipps und Tricks, um den Kunden noch systematischer am Telefon unterstützen zu können. 

INHALTE DES BESCHWERDEMANAGEMENT SEMINAR:

  • Stakeholder-Anfragen zielgerichtet und professionell qualifizieren?

  • Aufnahme des Problems & Fehleranalyse professionell durchführen

  • Was gilt es bei der telefonischen Reklamation zu beachten?

  • Verständnis für Wartezeiten ermitteln und systemisch kommunizieren

  • Umgang mit Stresssituationen & Selbstregulation

KOMMUNIKATION UND KONFLIKT
  • Grundlagen einer erfolgreichen Kommunikation am Telefon

  • Welche Ziele verfolgen wir mit unserer Kommunikation?

  • Die eigene Haltung für eine service- und kundenorientierte Kommunikation

  • Den Sachverhalt zielgerichtet hinterfragen

  • Anpassung der eigenen Fragen und Aussagen an das technische Knowhow meines Kunden

  • Technik neutrale User zielgerichtet mit Fragen führen

  • Verhalten bei verärgerten Kunden und in Konfliktsituationen

  • Was sind Konfliktebenen?

  • Was trägt zu einer Konfliktlösung bei?

  • Verständnis für Wartezeiten ermitteln und Konflikt mindernd kommunizieren

  • Wie informiere ich den Kunden über die nächsten Schritte im Lösungsprozess?

  • Spickzettel für den Notfall

NACH UNSEREM BESCHWERDEMANAGEMENT SEMINAR KÖNNEN SIE:
  • Stakeholder-Anfragen zielgerichtet und professionell qualifizieren

  • souverän mit Stresssituationen umgehen

  • mit Technik neutralen Usern besser kommunizieren

  • mit verärgerten Kunden professionell umgehen.

  • kennen Sie die Konfliktebenen und werden diese nutzen können

  • ganzheitlich kommunizieren.

  • Wartezeiten gekonnt an die betroffenen Stakeholder kommunizieren

Zielgruppe:
  • ServiceDesk Mitarbeiter

  • Mitarbeiter aus IT Helpdesk

  • Reklamationsbeauftragte

  • Qualitätsmanager 

SEMINAR BESCHWERDEMANAGEMENT​

  • Format: Inhouse Training

  • Dauer: 2 Tage

  • Uhrzeit: 09 – 17 Uhr 

  • Teilnehmeranzahl: 10 Teilnehmer

Ich bin für Sie erreichbar

06432-645 45 79

Adresse

VERTRIEBSAlternative

Westerwald Str. 9

65582 Diez

Kontakt

Email: Kontakt@vertriebsalternative.de
Tel: 06432-64545 79

  • Instagram
  • LinkedIn Social Icon
  • Facebook Social Icon
  • YouTube Social Icon